為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信制度建設(shè)，特制定本辦法。
1公司專門設(shè)立售后服務(wù)部，隸屬于銷售部。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、維修等工作。
2 公司通過(guò)公示的服務(wù)（專線）電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務(wù)咨詢、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。
3 服務(wù)部人員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗，接待過(guò)程不得怠慢客戶。對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
4 公司設(shè)立多級(jí)投訴制度。客戶要向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。
5 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量，送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技質(zhì)部門處理。
6 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、數(shù)量不足的，送倉(cāng)庫(kù)處理。
7 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送銷售部門處理。
8 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。
9公司產(chǎn)品、服務(wù)存在的重大問(wèn)題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。
10 公司對(duì)每個(gè)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，須在24小時(shí)內(nèi)給予滿意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)。
11 客戶的意見(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。
12 公司產(chǎn)品退貨和賠付的具體規(guī)定，明示于三包服務(wù)承諾。
13 倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和賠付予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。
14 本制定自發(fā)布之日起正式實(shí)施。